STUDI TENTANG PERSEPSI NILAI, KEPUASAN DAN RETENSI PELANGGAN KAPAL PENYEBERANGAN UJUNG - KAMAL
Didit Darmawan, Samsul Arifin, Fajar Purwanto
Abstract
Kota Surabaya di Pulau Jawa telah terhubung dengan Pulau Madura di Kabupaten Bangkalan melalui Jembatan Suramadu. Setelah diberlakukannya pembebasan biaya penyeberangan menggunakan Jembatan Suramadu, perusahaan yang terlibat dengan bisnis penyeberangan Ujung – Kamal menggunakan kapal ferry semakin mengalami penurunan jumlah penumpang dan bila hal tersebut dapat mengarah kepada kebangkrutan. Identifikasi nilai bagi pelanggan sangat diperlukan beserta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari persepsi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan jasa penyeberangan kapal ferry. Penelitian melibatkan 209 responden yang berasal dari kalangan anak muda. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa persepsi nilai pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap retensi pelanggan. Secara simultan, persepsi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap retensi pelanggan.